Работа с отзовиками: Отзовик, IRecommend и похожие площадки

Почему отзовики важны, даже если вы о них не думали

Человек, который выбирает подрядчика или товар, почти всегда вбивает в поиск название и слово «отзывы». В выдаче рядом с карточкой на Картах и сайтом компании появляются независимые площадки: Отзовик, IRecommend, отраслевые каталоги, форумы. Их страницы живут годами и хорошо ранжируются, потому что на них много текста и обсуждений.

Проблема в том, что компания часто узнаёт о такой странице последней. Один старый резкий отзыв без ответа может годами висеть на первой странице по брендовому запросу и отпугивать клиентов, которые пришли с рекламы. Как устроена выдача по названию компании и что на неё влияет, мы разбирали в статье про брендовые запросы.

Чем отличаются Отзовик, IRecommend и другие площадки

Площадки похожи внешне, но живут по разным правилам, и от этого зависит тактика.

• Отзовик — крупная площадка отзывов о товарах, услугах и компаниях. Для бизнеса есть статус официального представителя: компания отвечает под отзывами от своего имени и может запросить у автора подтверждение того, что он действительно был клиентом.
• IRecommend — исторически сильнее в товарах: косметика, техника, продукты. Отзывы длинные, с фото, авторы — опытные пользователи с репутацией на сайте. Для производителей и магазинов это важнее, чем для услуг.
• Отраслевые каталоги и агрегаторы — сервисы записи, справочники, профильные рейтинги. Там отзывы часто привязаны к реальному заказу, поэтому они выглядят убедительнее.
• Карты и сервисы Яндекса — отдельная история с собственными правилами и модерацией. Про них — в статье сколько отзывов нужно на Яндекс Картах.

Перед тем как что-то делать, прочитайте правила конкретной площадки: что считается нарушением, как подать жалобу, как получить статус представителя. Это сэкономит недели переписки.

Как наладить мониторинг упоминаний

Отвечать можно только на то, что вы нашли. Поэтому первым делом собирают список мест, где о компании пишут, и назначают ответственного.

1. Пробейте в Яндексе название компании, бренда и основных продуктов со словами «отзывы», «мнение», «развод», «стоит ли».
2. Выпишите все площадки из первых двух страниц выдачи и зарегистрируйте на них аккаунт компании.
3. Включите уведомления о новых отзывах там, где это есть, или подпишитесь на страницу компании.
4. Заведите таблицу: площадка, ссылка, дата, суть, ответ, статус. Через пару месяцев она покажет, какие претензии повторяются.
5. Раз в неделю проверяйте выдачу по брендовым запросам заново — новые страницы появляются без предупреждения.

Как отвечать на отзывы, чтобы это работало на продажи

Ответ компании читают не столько авторы, сколько будущие клиенты. Они оценивают, как вы ведёте себя в конфликте, поэтому ответ пишется для них.

• Конкретика вместо шаблона. «Спасибо за обратную связь, мы ценим каждого клиента» не говорит ничего. Назовите проблему своими словами и скажите, что сделали.
• Без спора и обвинений. Даже если клиент неправ, излагайте факты спокойно. Агрессивный ответ вредит сильнее, чем сам негатив.
• Предложение решения. Дайте контакт, по которому автор получит ответ, и после решения коротко отпишитесь в ветке.
• Ответ и на положительные отзывы. Короткая благодарность с деталью из отзыва показывает, что компания читает площадку.
• Никаких персональных данных. Не публикуйте номер заказа, телефон или подробности, которые клиент сам не раскрыл.

Общие принципы ответов и удаления на разных площадках собраны в статье «Отзывы и репутация: как отвечать и удалять».

Когда отзыв можно удалить законно

Площадки удаляют публикации не по просьбе компании, а за нарушение своих правил. Основания обычно такие: автор не подтвердил, что был клиентом; в тексте оскорбления, мат или персональные данные; отзыв о другой компании; явная реклама конкурента; несколько отзывов от одного человека.

Порядок действий на Отзовике и похожих площадках типовой. Сначала официальный представитель публично просит автора уточнить данные — номер заказа, дату, филиал. Если автор не подтверждает взаимодействие, компания направляет площадке обращение с объяснением, какое правило нарушено. Решение принимает модерация площадки.

Если отзыв содержит ложные сведения, порочащие деловую репутацию, остаётся судебный путь по статье 152 Гражданского кодекса. Он долгий, требует доказательств ложности сведений и подходит для редких случаев, а не для каждой неприятной публикации. Оценочное мнение («сервис ужасный») под эту статью, как правило, не подпадает.

Лучшее противоядие от случайного негатива — живые отзывы довольных клиентов. Просить о них можно и нужно, но честно: без оплаты, скидок за пятёрку и готовых текстов. Достаточно после успешной сделки отправить клиенту короткое сообщение со ссылкой на площадку и предложением рассказать о своём опыте как есть. Часть людей откликнется, и картина на странице станет ближе к реальной.